SERVICIO AL CLIENTE EN TU NEGOCIO

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Te explicaremos paso a paso como lograr una agradable interacción con el cliente a través de tu trato e imagen. En el siguiente artículo te explicaremos de la importancia que tiene el servicio al cliente

Protocolo de servicio al cliente

El servicio al cliente consta básicamente de como influye tu atención y tu trato a los clientes para así generar una buena experiencia de compra.

Para lograr esto, el protocolo esta compuesto por ciertos pasos que deben cumplirse durante la interacción con los clientes. Cierto es, que cada empresario bodeguero cuenta con su propio protocolo de servicio al cliente. Pero en rasgos generales, un protocolo enfocado en brindar una atención eficiente cumple principalmente con las siguientes acciones:

  • Siempre sonreír.
  • Saludar de forma educada.
  • Satisfacer sus necesidades a través de los productos que le ofreces
  • Resolver dudas y consultas.
  • Impulsar la venta de productos relacionados.
  • Agradecerle por la visita.
  • Despedirse amablemente.
  • Invitar a volver.

Otros factores a tomar en cuenta para brindar una atención rápida y amigable son:

  • El trato: Está compuesto del lenguaje verbal y el lenguaje corporal, el verbal, consta de lo que dices y la manera en que lo haces, y el corporal, en tu disposición de atender y conversar con el cliente.
  • El tiempo de respuesta: Los clientes quieren ser atendidos amablemente, sin embargo, no pretenden demorarse mas de unos pocos minutos en su compra.
  • La imagen del vendedor: Es necesaria la higiene personal y una vestimenta adecuada al negocio. De este modo vas crear un buen impacto y seguridad en la compra de los clientes.

El buen trato es fundamental en todo negocio y en especial en las bodegas. Los clientes podrán olvidar un error con los productos, pero nunca olvidarán una mala atención.

Tipos de clientes:

El negocio de bodegas está expuesto a la visita de diversos tipos de persona, por ello, para ofrecer una óptima experiencia de compra, es necesario identificar los diversos tipos de cliente para poder actuar de acuerdo a sus características.

El cliente insatisfecho - Mercania

El insatisfecho

  • Características: Siempre tendrá algo que decir sobre los productos o servicio recibido.
  • Abordaje: Si no tiene fundamento en lo que dice, es mejor mantener la calma, pero si tiene la razón, se le debe agradecer por la oportunidad de mejora.
El cliente malcriado - Mercania

El malcriado:

  • Características: Suele manifestar sus quejas a través de gritos e insultos.
  • Abordaje: No ponerse a su nivel, mantener la calma y explicarle que la manera en la que esta actuando, no es la correcta.
El cliente fiel - Mercania

El fiel

  • Características: Es cliente frecuente de la tienda, suele conocer a todos los trabajadores y los trata con cariño.
  • Abordaje: Se recomienda hacer lo posible por seguir manteniendo una buena relación con él, ya que te aseguras un cliente frecuente y es posible que las personas que lo rodean lleguen a tu tienda de igual manera.
El cliente profesional - Mercania

El profesional

  • Características: Conoce a detalle todos los productos, tanto su procedencia, su contenido, y su precio promedio.
  • Abordaje: Comunícate con seguridad, que sienta que conoces tu tienda y lo que vendes.
El cliente regateador - Mercania

El regateador

  • Características: Siempre va a buscar la forma de pagar menos, recibir algo extra, o un producto de regalo.
  • Abordaje: A estos clientes se les debe dejar claro el valor del producto y que la forma en la que manejas tu negocio no se verá afectada.
El cliente diferente - Mercania

El diferente

  • Características: Este cliente no muestra ninguna relación afectiva con ninguna bodega. No se deja conocer fácilmente.
  • Abordaje: Buscar la forma de profundizar, identificar cuales son sus gustos y necesidades, para que de esa forma, sea a largo o corto plazo, crear una relación con el.
El cliente dudoso - Mercania

El dudoso

  • Características: Le cuesta tomar decisiones, siempre busca que lo asesoren o resuelvan sus dudas.
  • Abordaje: Ser paciente y escuchar sus dudas, al resolver sus incógnitas es más sencillo crear una relación de confianza con él.

Conocer a tus clientes es de gran ayuda para así estar capacitado a satisfacer las necesidades de las diferentes características que presente cada uno de ellos, logrando así, crear relaciones y aumentar tanto la imagen como las ventas del negocio.

Gestión de reclamos y protección al consumidor

Al manejar un negocio que implica el trato constante con clientes, se tienen que cumplir ciertas obligaciones legales. INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) es la organización del estado peruano que se encarga de la protección del derecho de los consumidores a lo largo de la nación.

El libro de reclamaciones es uno de los medios por el cual los clientes pueden transmitir sus incomodidades, quejas o reclamos que hayan experimentado en la visita a la bodega. Todo negocio que brinde atención al público está obligado a contar con uno.

libro de reclamaciones - mercania

El cliente tiene derecho a presentar una queja incluso si considera que no fue tratado con el debido respeto por algún representante o trabajador de la bodega. Es importante aprender a mantener la calma en estos casos, ya que recibir una queja en el cuaderno no significa una infracción, sin embargo, el no responder a la voluntad del cliente, sí.

Siempre se tiene que tener una buena voluntad al momento de manejar conflictos, para reforzar esto, seria bueno que la bodega cuente con las siguientes políticas:

  • Aceptar devoluciones
  • Política de cambio de productos
  • Responsabilidad sobre el dinero entregado

Si aplicas alguna de las políticas mencionadas, es importante que tus clientes lo tengan en cuenta, así que recuerda informarlo ya sea a través de un cartel en la entrada de tu tienda o verbalmente.

En cuanto a la protección del consumidor, los clientes tienen derecho a:

  • No ser discriminado, ya sea por su raza, procedencia, sexo, condición económica, religión, etc.
  • Conocer la cantidad y duración de los productos restantes que estén en promoción
  • Conocer el precio total del producto que vaya a comprar. Sería de ayuda que el precio se encuentre indicado junto a los productos.
  • Verificar que el precio de ciertos productos, sea equivalente al peso (en el caso que el precio de los productos sea en base al peso).

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